Comment rester calme
en temps de crise

Voici comment faire face à une catastrophe en y réfléchissant clairement

Par Angela Civitella

Comment réagir en cas d’urgence ? Vous figez-vous ou faites-vous le vide dans votre tête ? Aucune de ces réactions ne vous aidera, vous ou votre équipe, mais elles peuvent être atténuées ou évitées grâce à de la préparation et de la planification.

Le mot « crise » évoque des images catastrophiques d’inondations, de tempêtes et d’incendies, ou peut-être même un krach boursier ou une attaque terroriste. En termes commerciaux, cependant, il peut être utilisé dans un grand nombre de situations, du rappel urgent d’un produit, d’allégations de fraude ou à l’effondrement du marché.

Vous devez être organisé et alerte en réponse à une crise. Mais, surtout, vous devez rester calme.

Au niveau local, une crise peut être déclenchée par le fait que des membres clés de votre équipe sont en congé de maladie au même moment, ou par des rumeurs de licenciements ou de changements majeurs. Il peut s’agir de problèmes banals à l’échelle mondiale, mais qui peuvent avoir un impact critique sur votre équipe ou votre organisation.

Vous devez être organisé et alerte en réponse à une crise. Mais, surtout, vous devez rester calme. Il n’est pas facile de garder son sang-froid lorsque les choses tournent mal, mais cet article vous aidera à faire face à une catastrophe et à y réfléchir clairement. Nous examinons les crises en deux temps : avant qu’elles n’éclatent et pendant qu’elles se produisent.

Soyez prêt avant qu’une crise n’éclate

Plus vous êtes préparé à une crise, plus votre réponse sera efficace si elle se produit. Si vous vous préparez et que vous disposez d’un plan adéquat, vous et vos collaborateurs serez plus à même de rester calme et de garder la tête froide si vous êtes pris au dépourvu par une catastrophe, car il est rassurant de savoir qu’il existe des procédures à suivre pour y faire face.

Ces six étapes vous aideront à vous préparer à une menace soudaine et inattendue pour votre organisation :

1. Mettez en place les bonnes personnes et les bons systèmes

Si vos activités quotidiennes fonctionnent comme sur des roulettes, vous serez d’emblée moins vulnérable en cas de crise. Une équipe organisée, efficace et coordonnée sera probablement disciplinée et capable de fonctionner efficacement dans des circonstances difficiles.

Les membres de l’équipe qui travaillent bien ensemble et connaissent parfaitement les processus de fonctionnement seront plus conscients des petites défaillances et faiblesses du système. Il ne faut pas les ignorer, car elles peuvent être les signes avant-coureurs de problèmes plus graves à venir.

‘Mieux vous êtes préparé à une crise, plus votre réponse sera efficace si elle se produit.’

Recrutez, formez et soutenez un nombre suffisant de personnes compétentes et motivées pour gérer efficacement votre service ou votre entreprise. Vous disposerez ainsi d’une base solide pour faire face à tout événement hors de l’ordinaire.

2. Acceptez l’incertitude

Le monde des affaires est en constante évolution, et les changements sont parfois provoqués par des circonstances soudaines et imprévisibles. Ces conditions négatives se répartissent en quatre catégories différentes : Volatiles, incertaines, complexes et ambiguës.

La gestion peut être intimidante et effrayante en de telles circonstances et vous pourriez être tenté de simplement ignorer les transitions difficiles ou d’y résister. Mais si vous relevez le défi, vous serez probablement mieux à même d’identifier et de gérer toute crise potentielle.

Vous pouvez contrer ces quatre éléments négatifs mentionnés plus haut en appliquant quatre réponses positives :

• Vos valeurs et comment vous les appliquez en période de crise
• La compréhension de la situation dans laquelle vous vous trouvez
• La clarté de la communication avec vos collègues
• L’agilité dans la façon dont vous réagissez et vous vous adaptez à la situation

3. Planifiez pour une situation de crise

Vous devez examiner quelles crises pourraient affecter votre organisation et élaborer des stratégies pour y faire face. Vous devez également planifier la façon dont vous allez vous en remettre.

La planification d’une crise comporte quatre étapes :

• Mettre en place une équipe de crise
  Elle doit être mise en place avant qu’une crise ne survienne.
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• Identifier les principaux risques
  Outre les catastrophes majeures potentielles, réfléchissez aux situations quotidiennes qui pourraient se transformer en crise et à la probabilité que ces menaces se produisent.
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• Développer un plan de crise
  Réfléchissez à la manière dont vous allez réagir à chaque crise importante.
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• Planifier pour une reprise complète
  Déterminez comment remettre en marche les opérations critiques après une urgence afin de revenir à la normale le plus rapidement possible.

4. Établissez une communication efficace

Il peut être difficile de penser à la communication lorsque vous êtes en plein milieu d’une catastrophe.

Une mauvaise situation peut s’aggraver si les rumeurs et les spéculations comblent le vide créé par l’absence, le manque de clarté ou l’incohérence des communications officielles. Une communication efficace, rapide et concise peut calmer et rassurer les membres de l’équipe, les clients et les autres parties prenantes.

Vous devez réfléchir au message clé que vous voulez communiquer. Par exemple, vous pouvez vouloir rassurer les clients sur le fait que vous pouvez honorer les commandes existantes.

‘Une communication efficace, rapide et concise peut calmer et rassurer les membres de l’équipe, les clients et les autres parties prenantes.’

Pour optimiser l’efficacité de vos communications, vous pouvez également anticiper les questions des gens et préparer vos réponses, nommer un porte-parole informé et crédible, et rester honnête et transparent à propos de la situation.

Si vous pouvez être clair, cohérent et réceptif, vous faciliterez l’annonce et la réception de mauvaises nouvelles et diminuerez le stress de toutes les personnes concernées.

5. Prenez soin de vous

Une crise frappe l’un de nos besoins les plus fondamentaux, le besoin de sécurité. Un sentiment d’insécurité, qu’il soit physique ou psychologique, peut déclencher des émotions fortes telles que la peur et la panique. Apprenez à développer votre résilience. Il est important d’apprendre à gérer la pression avant qu’elle ne se transforme en stress.

6. Développez la confiance et la loyauté de l’équipe

Une équipe qui s’entraide et se soutient en cas de crise a beaucoup plus de chances de s’en sortir que celle qui est composée de personnes isolées ou désintéressées.

La façon dont vous et les membres de votre équipe réagirez à une crise dépend également de la confiance que vous vous accordez les uns aux autres. Une équipe sans confiance n’est pas une équipe… Cependant, lorsque la confiance règne, chaque membre de l’équipe devient plus efficace et le groupe peut atteindre des objectifs vraiment significatifs. Vous pouvez gagner la confiance et la loyauté des membres de votre équipe en adoptant des comportements de qualité tels que l’honnêteté, l’intégrité, le respect et la loyauté envers eux.

‘Une équipe qui s’entraide et se soutient en cas de crise a beaucoup plus de chances de s’en sortir que celle qui est composée de personnes isolées ou désintéressées.’

Faites face à une crise

Jeter les bases d’une crise théorique est une chose, mais faire face à la réalité de cette crise en est une autre. Vous avez besoin d’un éventail de compétences et de techniques personnelles solides pour vous en sortir. En voici quatre :

1. Gérez vos sentiments

Lorsqu’une crise frappe, vous pouvez ressentir une poussée d’adrénaline en essayant de faire le point sur ce qui s’est passé. Donc, avant de passer à l’action ou de prendre des décisions impulsives, donnez-vous le temps de rassembler vos idées et de jeter un regard objectif sur la situation. Prenez une grande respiration – et une autre !

Après avoir examiné ce que vous pouvez faire pour vous préparer, ainsi que votre équipe et votre organisation, à une crise potentielle, voyons maintenant comment vous pouvez rester calme et faire face au pire.

2. Mettez votre plan en application

Si vous avez un plan de crise en place, c’est le moment de le mettre à l’épreuve en situation de crise. Il peut y avoir des foyers de panique autour de vous, mais c’est le moment pour vous (et votre équipe de crise) de passer en mode « urgence contrôlée ». Concentrez-vous sur la gestion des choses que vous pouvez contrôler ; ne gaspillez pas votre énergie et vos efforts à essayer de changer les choses que vous ne pouvez pas contrôler.

3. Soutenez les autres membres de l’équipe

Vous aurez probablement affaire à des personnes inquiètes et émotives, alors faites de votre mieux pour rester positif et confiant. Les membres de votre équipe se réjouiront de la présence apaisante d’une personne organisée, préparée et déterminée.

‘… avant de passer à l’action ou de prendre des décisions impulsives, donnez-vous le temps de rassembler vos idées et de jeter un regard objectif sur la situation.’

N’oubliez pas que, même si vous devez faire preuve d’assurance et de force et exiger des membres de votre équipe des actions immédiates pour résoudre la crise le plus rapidement possible, essayez de rester compréhensif et conscient de leurs craintes et de leurs préoccupations.

4. Prémunissez-vous contre les comportements négatifs

Lorsque les choses se gâtent, certaines personnes ont tendance à se réfugier dans des comportements égoïstes qui peuvent aggraver la situation. Protégez-vous contre ces comportements, tant au sein de votre équipe que dans vos propres actions. Ces comportements sont les suivants :

• Abandonner l’équipe pour « se couvrir »
• Se taire et oublier les principes d’une communication efficace
• Blâmer les autres
• Oublier les procédures ou les processus dans un état de panique

Restez plutôt disponible et contribuez de tout cœur à répondre aux besoins immédiats de votre équipe ou de votre organisation. Et soyez flexible – soyez prêt à aller au-delà de ce que vous pourriez normalement offrir.

Points clés

Les crises peuvent éclater soudainement. Elles peuvent se produire à cause d’erreurs que vous ou votre organisation avez commises, ou elles peuvent être causées par des événements totalement indépendants de votre volonté, qu’ils soient économiques, politiques ou naturels.

Quelle que soit la situation, que vous soyez un dirigeant, un gérant ou un membre d’une équipe, il est essentiel pour votre survie et votre réussite de rester calme et de garder le contrôle.

Vous pouvez anticiper une crise en mettant en place les bonnes personnes et les bons processus, en acceptant l’incertitude, en planifiant les risques, en communiquant, en prenant soin de vous et en instaurant la confiance et la loyauté au sein de votre équipe.

Vous pouvez mieux faire face à une crise si vous maîtrisez vos émotions, si vous mettez un plan d’urgence en pratique, si vous soutenez les autres et si vous vous protégez contre les comportements négatifs.

Image : Fauxels

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