Erreurs de communication
embarrassantes à éviter

Ne présumez jamais que votre message a été compris

Par Angela Civitella

Précédemment publié le 28 août 2020

Faire des erreurs de communication peut être embarrassant. Par exemple, si vous envoyez un courriel sans le vérifier pour vous rendre compte plus tard qu’il contenait une erreur, vous risquez de paraître négligeant et peu professionnel. Mais d’autres erreurs de communication peuvent avoir des conséquences plus graves et peuvent ternir votre réputation, ébranler la confiance de vos clients et même conduire à la perte de revenus.

Dans cet article, nous examinerons dix erreurs de communication fréquentes et nous discuterons de ce que vous pouvez faire pour les éviter.

Erreur 1 : Ne pas réviser votre travail

Les fautes d’orthographe, un style boiteux et les erreurs de grammaire peuvent vous faire paraître insouciant. C’est pourquoi il est essentiel de vérifier toutes vos communications avant de les transmettre.

Ne comptez pas uniquement sur les vérificateurs d’orthographe: ils ne détecteront pas les mots inappropriés. Au lieu de cela, relisez votre travail et utilisez un dictionnaire de synonymes pour rechercher les mots dont vous n’êtes pas sûr.

Il peut être difficile de repérer les erreurs dans votre propre texte, alors envisagez de demander à un collègue de relire vos documents importants avant de les envoyer.

Vous trouverez peut-être utile de dresser et de la garder à portée de main une liste de mots et d’expressions que vous avez du mal à maîtriser, tels « à et a », « quand et quant », « ses et c’est ».

Il peut être difficile de repérer les erreurs dans votre propre texte, alors envisagez de demander à un collègue de relire vos documents importants avant de les envoyer. Alternativement, lisez votre texte à haute voix : cela facilite la détection de fautes de frappe et d’erreurs de syntaxe. Ensuite, donnez-vous le temps de réfléchir à votre document avant d’apporter des modifications finales.

Erreur 2 : Annoncer de mauvaises nouvelles par courriel

Vous souhaitez annoncer des mises à pied à votre équipe par courriel ou par messagerie instantanée? Si vous le faites, vous pourriez contrarier tout le monde !

Les canaux de communication écrits ne vous permettent pas d’amortir le choc de messages pénibles avec des indices non verbaux tels que le langage corporel, ni de gérer immédiatement les émotions intenses suscitées.

Si vous avez besoin de diffuser une mauvaise nouvelle, faites-le en personne et réfléchissez bien à la façon de le faire avec tact, afin que vous puissiez transmettre votre message tout en minimisant le désarroi à long terme.

Lorsque vous livrez une annonce difficile en personne, il est plus facile de détecter les signes indiquant que les gens ont mal compris les parties clés de votre message ou qu’ils ont particulièrement mal pris l’information. Vous pouvez ensuite prendre des mesures pour clarifier votre message ou aider les gens à gérer l’information.

Erreur 3 : Éviter les conversations difficiles

À l’occasion, vous devrez faire un commentaire négatif. Il est tentant d’essayer d’éviter ce type de conversation, mais cela peut causer d’autres problèmes. Par exemple, vous pourriez constater qu’un petit problème que vous laissez aller devient rapidement un problème complexe.

La préparation est la clé pour gérer les conversations difficiles. Apprenez à donner des commentaires clairs et pratiques, et utilisez des outils tels que l’évaluation de la situation, la compréhension du comportement et l’évaluation de l’impact. Ces techniques encouragent vos employés et collègues à réfléchir sur leur comportement.

‘La préparation est la clé pour gérer les conversations difficiles.’

Vous voudrez peut-être aussi travailler d’abord votre intervention, afin que vous sentir confiant dans le choix de vos mots et dans votre langage corporel.

Erreur 4 : Ne pas être suffisamment assertif

L’affirmation de soi est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits et ses besoins, tout en tenant compte des désirs et des besoins des autres.

Il se peut que vous n’obteniez pas toujours le même résultat lorsque vous êtes autoritaire, mais vous avez de meilleures chances de le faire, ou de parvenir à un compromis, parce que vous avez clairement défini vos besoins.

Être assertif signifie aussi savoir dire « non » quand c’est nécessaire, comprendre quoi refuser à qui, calmement mais fermement, tout en maintenant de bonnes relations.

NOTE
L’assertivité n’est pas la même chose que l’agression. Lorsque vous êtes agressif, vous essayez d’obtenir ce que vous désirez sans regard aux droits, aux désirs et aux besoins des autres.

Erreur 5 : Réagir plutôt que répliquer

Avez-vous déjà invectivé un collègue alors que vous étiez frustré, ou répondu de façon lapidaire à un courriel, sans penser à faire valoir votre point de vue ? Dans l’affirmative, vous avez probablement réagi émotionnellement au lieu de répondre calmement.

Ce genre de réaction émotionnelle peut nuire à votre réputation. Vous pouvez contrarier les gens avec vos répliques amères et donner l’impression que vous manquez de maîtrise de soi et d’intelligence émotionnelle.

Erreur 6 : Ne pas se préparer soigneusement

Des présentations, des rapports ou des courriels mal préparés frustrent votre auditoire et peuvent, avec le temps, nuire à votre réputation. C’est pourquoi il est essentiel de préparer et de planifier soigneusement vos communications.

D’abord, prenez le temps de planifier votre communication en profondeur. Vous devez créer un message crédible, intelligent et convaincant qui fasse appel aux émotions de votre auditoire, ainsi qu’à leur intellect.

‘Des présentations, des rapports ou des courriels mal préparés frustrent votre auditoire et peuvent, avec le temps, nuire à votre réputation.’

Prenez le temps de relire, de trouver des images et de vérifier que les documents sont compatibles avec le logiciel qu’utilise votre public. Ensuite, si vous prononcez un discours ou une présentation, répétez minutieusement, pour que vous soyez à l’aise et inspirant.

Erreur 7 : Utiliser une approche universelle de communication

Si vous utilisez une approche universelle de communication, vous pourriez négliger les différences de personnalité, les besoins et les attentes spécifiques de votre auditoire. En effet, vos communications doivent prendre en compte ces différences autant que possibles.

Si vous préparez une présentation, assurez-vous de reconnaître que les gens ont différents styles d’apprentissage, et de répondre à leurs particularités. Cela signifie que tous – ceux qui assimilent mieux par la lecture et ceux qui préfèrent une approche plus pratique – peuvent bénéficier de votre présentation.

Erreur 8 : Ne pas garder un esprit ouvert lorsque vous rencontrez de nouvelles personnes

De nos jours, le lieu de travail est un creuset d’ethnies, de religions, d’âges, d’orientations sexuelles, de capacités et de points de vue différents. Ces différences créent une riche mosaïque d’expériences et d’opinions qui peuvent grandement améliorer nos vies.

Cependant, il peut être tentant de stéréotyper de nouveaux collègues ou clients, ou de formuler des hypothèses à leur sujet à partir de quelques éléments d’information. Cela est particulièrement vrai si vous n’avez pas eu beaucoup de temps pour bien les connaître.

Ces hypothèses empêchent la communication ouverte, car vous ne tenez pas compte des antécédents, de la personnalité et de l’expérience de l’autre personne. Au fil du temps, cela peut compromettre votre relation avec eux.

Alors, prenez le temps d’écouter quand vous rencontrez quelqu’un de nouveau. Donnez-leur l’espace pour parler de leurs points de vue et prenez la latitude nécessaire pour les assimiler.

‘Ces hypothèses empêchent la communication ouverte, car vous ne tenez pas compte des antécédents, de la personnalité et de l’expérience de l’autre personne.’

Ensuite, apprenez à gérer les différences culturelles afin de prendre en compte les besoins et les attentes de chacun. Si vous travaillez souvent avec des personnes provenant de l’étranger, explorez l’idée d’intelligence culturelle – un croisement de la psychologie, des sciences cognitives et de l’anthropologie culturelle, popularisé par Christopher Early et Soon Ang dans un ouvrage désormais incontournable sur la question, Cultural Intelligence : Individual interactions across cultures – afin que vous puissiez commencer à adapter votre comportement lorsque vous rencontrez des personnes de cultures différentes.

Erreur 9 : Présumer que votre message a été compris

Prenez toujours le temps de vérifier que les gens ont compris votre message.

Par exemple, lorsque vous envoyez un courriel, vous pourriez encourager les gens à répondre à des questions ou à vous laisser savoir s’ils n’ont pas compris une partie de votre message. Ou, si vous avez fait une présentation, consacrez du temps pour que les gens discutent de vos principaux points ou laissez du temps pour les questions à la fin de la séance.

CONSEIL
Afin de vérifier que vous avez été bien compris, utilisez des questions ouvertes, commençant par « comment » et « pourquoi ». Ceci encouragera la réflexion et aidera les membres de votre auditoire à expliquer ce qu’ils ont personnellement retiré de votre communication.

Erreur 10 : Porter atteinte à la vie privée des autres

Avez-vous déjà envoyé un courriel confidentiel ou une pièce jointe à la mauvaise personne par erreur ? Cela peut causer de graves problèmes commerciaux, violer la vie privée des gens et entraîner de l’embarras et de la confusion.

Pour éviter ce type de problème, écrivez vos messages sensibles avant de sélectionner le destinataire, puis vérifiez leur adresse courriel. Si votre logiciel de messagerie remplit automatiquement les adresses courielles, désactiver cette fonction pour pouvoir choisir consciemment le bon destinataire.

‘… écrivez vos messages sensibles avant de sélectionner le destinataire, puis vérifiez leur adresse courriel. ‘

Vous trouverez utile de rédiger ces courriels dans un document de traitement de texte ou un courriel vierge, puis de copier-coller le texte dans un nouveau message. De cette façon, vous n’inclurez pas accidentellement les informations des messages précédents.

Et si vous envoyez une pièce jointe sensible ou confidentielle, vérifiez qu’aucun suivi de modifications (tracked changes) ou commentaire ne s’y trouve, et assurez-vous d’envoyer la bonne version.

Points clés

Tout le monde fait des erreurs de communication de temps à autre. Cependant, vous protégerez votre réputation si vous évitez les erreurs les plus fréquentes. Cela inclut de ne pas modifier votre travail, de ne pas violer accidentellement la vie privée des gens lors de la transmission de courriels et de ne pas se montrer autoritaire.

La clé d’une bonne communication est de penser aux besoins de votre public. Préparez soigneusement chaque courriel, document et présentation et donnez-vous le temps de tout vérifier.

Surtout, n’oubliez pas que la communication est un processus à double sens. Soyez prêt à répondre aux questions et écoutez ce que votre public a à dire.

Au fil du temps, vous trouverez qu’en évitant ces erreurs courantes de communication, vous pourrez améliorer grandement la qualité de vos messages, votre réputation, vos relations de travail et votre satisfaction au travail.

Image: Bruce Mars

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