Comment répondre
avec tact et diplomatie

L’art de communiquer adroitement et tirer parti de ses nombreux avantages

Par Angela Civitella

Précédemment publié dans WestmountMag.ca

Répondre intelligemment, même aux comportements peu intelligents.

– Lao-Tzu, philosophe chinois

Qu’est-ce que le tact ?

Le tact est la capacité de dire la vérité d’une manière qui tient compte des sentiments et des réactions des autres. Il vous permet de donner une rétroaction difficile, de communiquer des renseignements de nature délicate et de dire ce qu’il faut pour préserver une relation.

Le tact englobe beaucoup de choses, y compris l’intelligence émotionnelle, le respect, la discrétion, la conscience de soi, la prévenance, la compassion, la subtilité, l’honnêteté, la diplomatie et la politesse.

Pourquoi le tact est-il important ?

La capacité de communiquer avec sensibilité offre de nombreux avantages.

Tout d’abord, le tact est important lorsqu’il s’agit de donner de mauvaises nouvelles ou de fournir une rétroaction critique, que ce soit dans une situation personnelle ou professionnelle.

Ensuite, communiquer avec tact renforce votre réputation et votre crédibilité. Cela vous permet de préserver les relations existantes et d’en créer de nouvelles. Une approche pleine de tact fait preuve de caractère, de maturité, de professionnalisme et d’intégrité.

‘Le tact englobe beaucoup de choses, y compris l’intelligence émotionnelle, le respect, la discrétion, la conscience de soi, la prévenance, la compassion, la subtilité, l’honnêteté, la diplomatie et la politesse.’

Faire preuve de tact démontre aussi de bonnes manières. Si vous pouvez communiquer avec grâce et considération, vous vous démarquerez des autres et vous ferez remarquer pour les bonnes raisons. Cela peut mener à de multiples possibilités de carrière.

Enfin, le tact peut vous aider à éviter les conflits, à trouver un terrain d’entente et à permettre aux autres de sauver la face. Il peut ainsi constituer un atout important dans les négociations et la résolution des conflits.

CONSEIL 1
Le tact est fortement influencé par la culture. Ce qui peut être perçu comme un feedback ouvert et équitable dans certaines cultures peut être perçu comme profondément impoli dans d’autres, tandis qu’un message d’un gestionnaire issu d’une culture de tact peut être perçu comme faible – ou totalement occulté – par un membre d’une équipe plus directe.

Assurez-vous d’être culturellement alerte lorsque vous donnez du feedback à des personnes d’horizons différents. Et modifiez les exemples ci-dessous pour les adapter à votre propre culture.

CONSEIL 2
C’est formidable de faire preuve de tact, mais vous devez aussi faire passer votre message et vous assurer que vos propres droits sont respectés. Assurez-vous de traiter les questions avec assurance et non avec docilité, lorsque vous faites preuve de tact.

Développez votre tact

Utilisez les stratégies ci-dessous pour communiquer avec tact :

1. Créez le bon environnement et réfléchissez avant de parler.

Combien de fois avez-vous parlé trop vite et regretté ?

Tout d’abord, pratiquez l’écoute active lorsque les autres parlent. Ensuite, faites preuve d’empathie pour communiquer avec les gens et pour voir les choses de leur point de vue. Enfin, travaillez à bâtir la confiance, afin que les gens sachent que vos intentions sont honnêtes et compatissantes.

‘Assurez-vous d’être culturellement alerte lorsque vous donnez de la rétroaction à des personnes d’horizons différents.’

2. Déterminez le moment approprié
Votre collègue vient d’apprendre qu’elle sera mise à pied à la fin de l’année, alors que votre patron vient de vous dire que vous êtes promu. Est-ce le meilleur moment pour parler de votre promotion ? Certainement pas !

Avoir du tact signifie transmettre le bon message au bon moment. Réfléchissez à votre situation avant de parler, et soyez discret. Assurez-vous de rester conscient de ceux autour de vous – et où vous êtes – avant de parler.

3. Choisissez vos mots avec soin
Votre choix de mots peut influencer la façon dont les autres perçoivent votre message.

Évitez de commencer vos phrases par le mot « vous ». Par exemple, le fait de dire : « Vous devez faire mieux la prochaine fois » fera en sorte que l’autre personne se sentira sur la défensive. Envisagez plutôt d’utiliser un langage plus doux et plus indirect, comme « La prochaine fois, je pense que votre présentation sera plus forte si vous consacrez plus de temps à la recherche. »

Il est particulièrement important d’utiliser des affirmations du « je » pendant un conflit ou lorsque vous faites des critiques constructives. Lorsque vous faites cela, vous vous appropriez vos sentiments au lieu de blâmer les autres. Par exemple, dites : « Je vois les choses différemment », ou « J’ai dû revoir cette section plusieurs fois avant de comprendre votre message.»

Vous pourriez également utiliser un « coussin », ou une déclaration de connexion, lorsque vous n’êtes pas d’accord avec quelqu’un. Par exemple, vous pouvez amortir le message « Vous avez tort – notre équipe a bien fait le trimestre dernier », avec « J’apprécie votre opinion, mais notre équipe a bien fait le trimestre dernier. »

De plus, lorsque vous êtes dans une conversation tendue, soyez concis. Il peut être tentant de continuer à parler lorsque vous vous sentez mal à l’aise, mais cela augmente le risque que vous en disiez trop et que vous le regrettiez plus tard. Soyez honnête et assertif et ne dites que ce que vous avez à dire.

‘C’est formidable de faire preuve de tact, mais vous devez aussi faire passer votre message et vous assurer que vos propres droits sont respectés.’

4. Surveillez votre langage corporel
Votre patron vient de vous dire que vos chiffres de vente sont assez bons. Mais pendant qu’elle parle, elle évite votre regard et a les bras croisés sur sa poitrine. Bien que ses mots soient neutres, son langage corporel vous fait questionner son message.

Lorsque vous faites preuve de tact, votre langage corporel correspond à votre message et vous semblez ouvert lorsque vous communiquez, même si vous donnez de mauvaises nouvelles. Par exemple, établissez un contact visuel, ne croisez pas les bras ou les jambes, ne pointez pas du doigt et adoptez une bonne posture. Un langage corporel ouvert et un ton de voix courtois communiquent votre sincérité et votre volonté de travailler avec votre interlocuteur.

5. Ne réagissez jamais émotionnellement
Il est difficile de communiquer avec tact lorsque vous êtes en colère ou contrarié. Donnez-vous le temps de vous calmer avant de répondre.

Apprenez à contrôler vos émotions au travail. Pour vous calmer d’une situation stressante, prenez une pause et faites une promenade ou utilisez des techniques de respiration profonde pour retrouver votre calme.

Il est également important de comprendre les gens, les mots, les problèmes ou les situations qui peuvent vous amener à communiquer sans tact. Pensez à la dernière fois que vous avez perdu votre sang-froid ou que vous avez dit quelque chose que vous avez regretté par la suite. Pourquoi avez-vous réagi de cette façon ? Qu’est-ce qui vous a fait perdre le contrôle ?

Lorsque vous comprendrez vos déclencheurs, vous serez mieux en mesure de contrôler vos émotions ou de vous retirer à l’avenir.

‘Lorsque vous faites preuve de tact, votre langage corporel correspond à votre message et vous semblez ouvert lorsque vous communiquez, même si vous donnez de mauvaises nouvelles.’

Laisser partir des membres de l’équipe

Ce n’est jamais facile de perdre des gens. Ces situations sont souvent émotionnelles et tendues, d’où l’importance de les approcher avec tact.

Commencez par expliquer clairement ce qui se passe. C’est un message difficile et désagréable à communiquer, mais vous avez un devoir d’honnêteté envers les membres de votre équipe. Si vous laissez l’émotion vous dicter la façon dont vous transmettez votre message, vous risquez d’atténuer certains points importants et de ne pas faire passer votre message correctement.

Ensuite, expliquez pourquoi vous avez pris cette décision et offrez un soutien émotionnel. Il est important d’être honnête dans ces situations, mais vous pouvez aussi être agréable et solidaire.

Donner du feedback

Il peut être difficile de donner du feedback, surtout lorsqu’il est négatif. La clé d’une rétroaction efficace est de la donner fréquemment et de le faire avec tact.

Une bonne approche consiste à intégrer des commentaires constructifs entre les commentaires positifs. Quand vous commencez avec quelque chose de positif, cela aide la personne à se détendre et lui rappelle qu’elle fait du bon travail. Et, quand on finit avec un positif, les gens ne s’en vont pas en se sentant contrariés.

‘Il est difficile de communiquer avec tact lorsque vous êtes en colère ou contrarié. Donnez-vous le temps de vous calmer avant de répondre.’

Toutefois, évitez d’alterner les commentaires constructifs avec trop de positifs, sinon vous risqueriez de faire passer un message erroné. De plus, évitez d’utiliser cette approche trop souvent, car les gens pourraient se méfier des commentaires positifs venant de votre part.

Refuser une invitation

Si vous refusez une invitation avec un « non » catégorique, certaines personnes peuvent considérer cela comme grossier ou insensible.

Commencez par un commentaire positif : « Merci d’avoir pensé à moi. Je suis sûr que ce sera un événement merveilleux. » Ensuite, décliner avec tact : « Je suis désolé de ne pas pouvoir y assister. » Enfin, terminez sur une note positive : « J’espère que mon emploi du temps sera moins chargé la prochaine fois et que nous pourrons nous retrouver à ce moment-là. »

Défléchir des ragots

Un de vos collègues est connu comme la commère du bureau, et il répand des rumeurs au sujet d’un autre collègue en votre présence. Vous pouvez avec tact détourner et neutraliser les ragots de plusieurs façons.

Par exemple, dites quelque chose de positif : « Jean peut avoir du mal avec ses chiffres de vente, mais c’est un travailleur acharné. » Ou, demandez-leur de cesser : « Je ne veux pas en parler, d’autant plus que nous ne connaissons pas les faits. Parlons plutôt de la fusion à venir. » Vous pourriez aussi dire : « Je ne veux pas parler des autres dans leur dos » ou « Parlons-en quand Jean sera là, pour qu’elle puisse aborder ces questions. »

‘Le tact est particulièrement utile dans la résolution des conflits car il peut soulager les tensions, éliminer les reproches et permettre aux deux parties de sauver la face.’

Gérer les désaccords

Le tact est particulièrement utile dans la résolution de conflits car il peut soulager les tensions, éliminer les reproches et permettre aux deux parties de sauver la face.

Imaginez par exemple que vous vous êtes disputé avec votre collègue pour savoir qui va gérer le prochain projet d’équipe. Votre collègue a dirigé les deux derniers projets, et elle veut diriger celui-ci parce qu’il correspond à son expertise.

Avant d’insister pour que vous preniez ce projet en main, pensez à son poste. Elle a mené les projets précédents avec finesse et professionnalisme. De plus, ce projet lui convient parfaitement – vous pourriez avoir de la difficulté parce que vous n’avez pas son expérience.

Une réponse adroite à ce conflit serait : « Vous avez raison. Vous devriez mener ce projet parce qu’il correspond à vos compétences. J’ai aussi besoin d’un peu de pratique dans un rôle de chef d’équipe, alors que diriez-vous si je vous secondais, pour ensuite diriger le prochain projet ? »

Faire des présentations

Votre patron vous a demandé de faire une présentation devant un groupe de professionnels de l’industrie. Tout le monde s’y intéresse activement sauf une participante qui semble distraite. Elle est nouvelle dans son rôle et vous devinez qu’elle ne se sent pas à l’aise de poser des questions parce qu’elle ne veut pas perdre la face.

Pour faire preuve de plus de tact lors de présentations, n’utilisez pas de jargon ou de longs mots qui pourraient embrouiller votre auditoire. Expliquez clairement les idées complexes afin que les gens n’aient pas à demander des éclaircissements. Le cas échéant, faites preuve d’autodérision pour que les autres se sentent à l’aise et laissez suffisamment de temps pour les questions, afin que chacun se sente informé.

‘Pour faire preuve de plus de tact lors des présentations, n’utilisez pas de jargon ou de longs mots qui pourraient embrouiller votre auditoire.’

Points clés

Le tact est la capacité de transmettre un message difficile d’une manière qui tient compte des sentiments des autres et qui préserve les relations. Il englobe beaucoup de choses, comme l’intelligence émotionnelle, la discrétion, la compassion, l’honnêteté et la courtoisie.

Pour développer votre tact, utilisez les stratégies suivantes :

1. Créez le bon environnement et réfléchissez avant de parler.
2. Déterminez le moment approprié pour vous exprimer.
3. Choisissez vos mots avec soin.
4. Surveillez votre langage corporel.
5. Ne réagissez jamais émotionnellement.

Image : rawpixel.com de PexelsAutres articles par Angela Civitella
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