L’écoute active pour
mieux comprendre les autres

Comment discerner ce que les gens veulent vraiment dire

Par Angela Civitella

11 décembre 2019

Savoir écouter est l’une des compétences les plus importantes que l’on puisse avoir. La qualité de notre écoute aura un impact majeur sur l’efficacité de notre travail et sur la qualité de nos relations avec les autres.

Par exemple :

• Nous écoutons pour obtenir des informations
• Nous écoutons pour comprendre
• Nous écoutons pour le plaisir
• Nous écoutons pour apprendre

Compte tenu de toute cette écoute, on pourrait penser qu’on serait doués pour ça ! En fait, la plupart d’entre nous ne le sont pas, et la recherche suggère que nous nous souvenons de 25 à 50 % de ce que nous entendons. Cela signifie que lorsque vous parlez à votre patron, vos collègues, vos clients ou votre conjoint pendant dix minutes, ils font attention à moins de la moitié de la conversation. C’est lamentable !

Savoir écouter est l’une des compétences les plus importantes que l’on puisse avoir. La qualité de notre écoute a un impact majeur sur l’efficacité de notre travail et sur la qualité de nos relations avec les autres.

À l’inverse cela révèle que lorsque nous recevons des instructions ou des informations, nous n’entendons pas tout le message non plus. Nous espérons que le principal est saisi dans le 25 à 50 %, mais que se passera-t-il s’il ne l’est pas ?

Il est clair que l’écoute est une compétence que nous pourrions tous être gagnants à améliorer. En devenant un meilleur auditeur, vous améliorerez votre productivité ainsi que votre capacité d’influencer, de persuader et de négocier avec les autres. De plus, vous éviterez les conflits et les malentendus. Tout cela est essentiel à la réussite en milieu de travail.

CONSEIL
De bonnes aptitudes à la communication exigent un haut niveau de conscience de soi. En comprenant votre style personnel de communication, vous contribuerez grandement à créer de bonnes impressions durables auprès des autres.

À propos de l’écoute active

La façon d’améliorer votre capacité d’écoute est de pratiquer l’écoute active, un effort conscient pour entendre non seulement les mots qu’une autre personne dit, mais, plus important encore, pour comprendre le message complet qui est transmis.

Pour ce faire, vous devez faire très attention à l’autre personne.

‘… l’écoute active, un effort conscient pour entendre non seulement les mots qu’une autre personne dit, mais, plus important encore, pour comprendre le message complet qui est transmis.’

Vous ne pouvez pas vous laisser distraire par ce qui se passe autour de vous ou en imaginant les contre-arguments que vous ferez quand l’autre personne cessera de parler. Vous ne pouvez pas non plus vous permettre d’être distrait et de perdre le fil de ce que dit l’autre personne. Toutes ces carences contribuent à une écoute déficiente et un manque de compréhension.

CONSEIL
Si vous avez de la difficulté à vous concentrer sur les paroles de quelqu’un, essayez de les répéter mentalement – cela renforcera son message et vous aidera à rester concentré.

Pour améliorer votre capacité d’écoute, vous devez faire savoir à l’autre personne que vous l’écoutez. Pour comprendre l’importance de cette confirmation, demandez-vous si vous avez déjà eu une conversation durant laquelle vous vous demandiez si l’autre personne écoutait ce que vous disiez. Vous vous demandez alors si votre message se fait bien entendre et même si cela vaut la peine de continuer de parler. C’est comme si on parlait à un mur de briques, quelque chose que l’on veut éviter.

Cette confirmation que vous écoutez bien peut être quelque chose d’aussi simple qu’un acquiescement de la tête ou un simple « oui, oui ». Vous n’êtes pas nécessairement d’accord avec la personne, mais vous indiquez simplement que vous l’écoutez. L’utilisation du langage corporel et d’autres signes pour confirmer que vous écoutez votre interlocuteur vous rappelle également de faire attention à ne pas laisser votre esprit vagabonder.

‘Pour améliorer votre capacité d’écoute, vous devez faire savoir à l’autre personne que vous l’écoutez.’

Vous devez également essayer de répondre à votre interlocuteur d’une manière qui l’encouragera à continuer de parler, de sorte que vous puissiez obtenir toutes les informations dont vous avez besoin. Alors que « huh » et hocher la tête signalent que vous êtes intéressé, une question ou un commentaire occasionnel pour récapituler ce qui a été dit communique que vous comprenez bien le message aussi.

CONSEIL
Sachez que l’écoute active peut donner aux autres l’impression que vous êtes d’accord avec eux, même si vous ne l’êtes pas. Il est également important d’éviter d’utiliser l’écoute active comme liste de contrôle des actions à suivre, plutôt que d’écouter vraiment. Il peut être utile de pratiquer l’écoute attentive si vous constatez que vous commencez à perdre votre concentration.

Devenir un auditeur actif

Il existe cinq principes clés d’écoute active. Tous vous aideront à vous assurer que vous pratiquez une écoute active et que l’autre personne sait que vous écoutez attentivement ce qu’elle dit.

1. Portez attention
Accordez à l’orateur toute votre attention et accusez réception du message. Reconnaissez que la communication non verbale parle aussi fort.

• Regardez directement votre interlocuteur
• Mettez de côté les pensées distrayantes
• Ne préparez pas mentalement vos réfutations
• Évitez d’être distrait par des facteurs externes, les conversations parallèles par exemple
• Observez le langage corporel de votre interlocuteur

‘Il existe cinq principes clés d’écoute active. Tous vous aideront tous à vous assurer que vous pratiquez une écoute active et que l’autre personne sait que vous écoutez attentivement ce qu’elle dit.’

2. Montrez que vous écoutez
Utilisez votre propre langage corporel et vos propres gestes pour transmettre que vous êtes attentif à la conversation.

• Hochez la tête de temps à autre
• Souriez et utilisez d’autres expressions faciales
• Notez votre posture et assurez-vous qu’elle est ouverte et invitante
• Encouragez votre interlocuteur à continuer avec de petits commentaires verbaux comme « oui, oui » et « uh huh ».

3. Fournissez du feedback
Nos filtres personnels, nos hypothèses, nos jugements et nos croyances peuvent déformer ce que nous entendons. En tant qu’auditeur, votre rôle est de comprendre ce qui se dit. Cela peut nécessiter que vous réfléchissiez à ce qui est dit et que vous posiez des questions.

• Reflétez ce q’a dit votre interlocuteur en le paraphrasant. « Ce que j’entends, c’est… » et « Il me semble que vous dites… » sont d’excellentes façons de donner un feedback verbal.
• Posez des questions pour clarifier certains points. « Que voulez-vous signifier quand vous dites… » « Est-ce bien ce que tu veux dire ? »
• Résumez périodiquement les commentaires de votre interlocuteur.

‘En tant qu’auditeur, votre rôle est de comprendre ce qui se dit. Cela peut nécessiter que vous réfléchissiez à ce qui est dit et que vous posiez des questions.’

CONSEIL
Si vous réagissez avec émotion à ce que quelqu’un dit, mentionnez-le et demandez plus d’informations : « Je ne vous comprends peut-être pas bien et je me surprends à réagir émotionnellement à ce que vous avez dit. Voici ce que j’ai compris de ce que vous venez de dire ; est-ce bien cela ? »

4. Différez le jugement
Interrompre est une perte de temps. Cela frustre votre interlocuteur et nuit à la pleine compréhension du message.

• Laissez votre interlocuteur terminer chaque point avant de poser des questions
• Ne l’interrompez pas avec des contre-arguments

5. Répondez de façon appropriée
L’écoute active est un modèle pour apporter du respect et de la compréhension à la conversation afin d’obtenir de l’information et du contexte. Vous n’obtiendrez rien en attaquant votre interlocuteur ou en le rabaissant.

• Soyez franc, honnête et ouvert dans votre réplique
• Affirmez respectueusement vos opinions
• Traitez votre interlocuteur de la même manière que vous pensez qu’il ou elle voudrait être traitée

‘Utilisez ces techniques d’écoute active dès aujourd’hui pour améliorer votre communication verbale, votre productivité au travail et développer de meilleures relations.’

Points clés

Il faut beaucoup de concentration et de détermination pour être un auditeur actif. Les vieilles habitudes sont difficiles à briser, et si votre capacité d’écoute est aussi mauvaise que celle de beaucoup de gens, alors il y a beaucoup à faire pour améliorer les choses !

Soyez délibéré dans votre écoute et rappelez-vous constamment que votre but est de saisir vraiment ce que l’autre personne dit. Mettez de côté toutes vos autres pensées et comportements et concentrez-vous sur le message. Posez des questions, réfléchissez et paraphrasez pour vous assurer de comprendre le message. Si vous ne le faites pas, vous verrez que ce que quelqu’un vous dit et ce que vous entendez peut être incroyablement différent !

Utilisez ces techniques d’écoute active dès aujourd’hui pour améliorer votre communication verbale, votre productivité au travail et développer de meilleures relations.

Image : Christina Morillo

À lire : autres articles par Angela Civitella