Comprendre et gérer
le travail émotionnel

Lorsque votre emploi vous oblige à contrôler votre émotivité

Par Angela Civitella

Précédemment publié le 28 août 2019

Votre emploi vous oblige-t-il à gérer vos émotions, ou la façon dont vous les exprimez, pour répondre aux attentes de l’organisation ? C’est ce qu’on appelle le « travail émotionnel ». Les personnes qui occupent un rôle axé sur les services – hôteliers, agents de bord, voyagistes, conseillers – sont souvent confrontées aux exigences du travail émotionnel.

Qu’est-ce que le travail émotionnel ?

Le terme a été créé en 1983 pour décrire ce que font les travailleurs des services qui vont au-delà des tâches physiques ou mentales. Faire preuve d’une réelle préoccupation pour les besoins des clients, sourire et établir un contact visuel positif, sont autant d’éléments essentiels à la perception de la qualité du service par le client. Ces types d’activités, lorsqu’ils sont essentiels au rendement des travailleurs, sont considérés comme étant du travail émotionnel.

Lorsque vous faites face à des clients en colère ou à des gens qui sont généralement désagréables, le travail émotionnel peut être particulièrement difficile. Une grande partie du défi vient du besoin de cacher ses émotions réelles et de continuer à « sourire et hocher la tête », même lorsqu’on reçoit des commentaires négatifs ou critiques.

Le terme [travail émotionnel] a été créé en 1983 pour décrire ce que font les travailleurs des services qui vont au-delà des tâches physiques ou mentales.

Les entreprises accordent souvent une grande importance stratégique à l’orientation vers le service, non seulement pour les clients externes, mais aussi pour leurs collègues et leurs clients à l’interne. Bien que le travail émotionnel s’applique à de nombreux secteurs de l’entreprise, les conséquences sont probablement plus importantes dans les rôles de service traditionnels. Toutefois, dans un marché de plus en plus axé sur les services, il est important de comprendre comment le travail émotionnel affecte les travailleurs et ce que les organisations peuvent faire pour soutenir et gérer les problèmes.

Les implications pour votre équipe

Lorsque votre équipe s’engage dans un travail émotionnel, elle contrôle ses émotions pour atteindre les objectifs et répondre aux attentes de votre organisation. D’un point de vue pratique, cela signifie (A) qu’ils et elles expriment seulement des émotions positives, ou (B) cachent ou gèrent leurs émotions négatives. Pour faire face aux émotions négatives, les gens ont tendance à faire l’une des choses suivantes :

• Afficher une émotion qu’ils ne ressentent pas vraiment.
• Cacher les émotions qu’ils ressentent vraiment.
• Susciter une émotion appropriée à la situation.

Cela peut être accompli en utilisant deux techniques de travail émotionnel :

• L’action de surface
  Vous simulez ou prétendez avoir une émotion en utilisant un langage corporel et une communication verbale artificiels et non naturels. Sourire et utiliser un ton de voix doux vous aide à montrer les émotions que vous ne ressentez pas ou à cacher les émotions que vous ressentez.
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• L’action en profondeur
  Vous contrôlez vos émotions internes, en leur faisant croire que vous êtes réellement heureux et en appréciant l’interaction avec l’autre personne. Plutôt que d’avoir l’impression de faire semblant, vous vous convainquez que vous n’avez pas de réaction négative.

Lorsque vous avez continuellement besoin de ne montrer que les émotions qui sont appropriées pour le travail, malgré ce que vous ressentez vraiment, cela peut souvent mener à un conflit émotionnel entre vos émotions réelles et celles que vous montrez aux autres.

Certains chercheurs croient qu’un tel conflit émotionnel mène à l’épuisement émotionnel et à l’épuisement professionnel de votre équipe – et que le fait de cacher régulièrement ses émotions entraîne des niveaux élevés de stress, voire une déconnexion des relations personnelles étroites. Cependant, d’autres études n’ont pas trouvé de lien entre le conflit émotionnel et l’épuisement émotionnel.

‘Lorsque vous avez continuellement besoin de ne montrer que les émotions qui sont appropriées pour le travail, malgré ce que vous ressentez vraiment, cela peut souvent mener à un conflit émotionnel entre vos émotions réelles et celles que vous montrez aux autres.’

Une théorie populaire pour expliquer cette incohérence dans les résultats de la recherche suggère que les individus varient dans leur capacité à faire face aux expressions émotionnelles inauthentiques, ou « fausses émotions ». Certains membres de l’équipe peuvent être en mesure de s’identifier aux valeurs de communication émotionnelle positive de l’organisation, ce qui les prépare mieux à exprimer les émotions appropriées. De plus, les gens qui sont généralement plus gais et agréables peuvent être en mesure d’étouffer leurs émotions négatives plus facilement que les autres.

Un autre facteur peut être la capacité d’une personne à reconnaître différentes situations sociales et à se comporter de façon appropriée. Les personnes ayant une personnalité plus négative et une conscience sociale plus faible ont tendance à avoir le plus de difficulté à faire face aux conflits émotionnels – et elles souffrent probablement plus facilement d’épuisement émotionnel.

Pour mieux comprendre le travail émotionnel, voici quelques questions à vous poser et, peut-être, à explorer avec votre équipe :

• Quelles sont les exigences émotionnelles de votre emploi ?
• Comment répondez-vous à ces exigences ?
• À quelle fréquence vivez-vous des conflits émotionnels ?
• Pensez-vous que les conflits émotionnels conduisent à l’épuisement émotionnel ?
• Comment gérez-vous le stress et les autres signes d’épuisement émotionnel ?

En examinant régulièrement les conséquences du travail émotionnel dans votre travail, vous pouvez réduire les effets négatifs potentiels – et continuer à fournir un service de haute qualité à vos clients internes et externes.

Conséquences pour les organisations

Il est important que les membres de l’équipe comprennent l’impact du travail émotionnel sur leur performance. Cependant, il est essentiel que les organisations soient également conscientes de cet impact afin qu’elles puissent trouver des moyens pour fournir un soutien à leurs travailleurs et les aider à faire face aux effets du travail émotionnel.

Les membres de l’équipe de service doivent généralement se comporter d’une certaine façon s’ils veulent fournir un service de haute qualité. Celle-ci est généralement définie par la direction, puis strictement réglementée et contrôlée. Par exemple, les règles du service à la clientèle peuvent être « Le client a toujours raison » ou « Toujours accueillir les clients avec le sourire ».

‘… il est essentiel que les organisations… puissent trouver des moyens de fournir un soutien à leurs travailleurs et de les aider à faire face à l’impact du travail émotionnel.’

Le fait de s’attendre à ce que les gens travaillent en équipe et adoptent des comportements positifs avec leurs collègues ajoute un autre élément de travail émotionnel. En fait, de nombreuses organisations mettent de plus en plus l’accent sur l’établissement de relations avec une grande variété d’intervenants. Cela engendre de nombreuses situations de travail émotionnel.

Il est raisonnable de croire qu’aider les gens à faire face aux conséquences du travail émotionnel améliorera le moral et réduira le roulement du personnel. Voici quelques stratégies communes que les organisations utilisent pour aider leur personnel à faire face aux exigences du travail émotionnel :

• Amortissez les exigences et les griefs
  Les entreprises peuvent affecter du personnel de première ligne pour gérer les exigences et les besoins émotionnels des clients. Le temps que les clients atteignent les employés en arrière-plan, ceux-ci peuvent se concentrer pour satisfaire leurs besoins.
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• Développez des règles d’engagement
  Il s’agit de normes ou de standards approuvés par l’organisation que les travailleurs apprennent par l’observation, l’instruction, la rétroaction et le renforcement. On apprend aux employés à agir et on peut même leur donner des scénarios à utiliser lorsqu’ils traitent directement avec les clients. On apprend aux thérapeutes à agir de façon neutre, aux travailleurs du commerce de détail à agir de façon positive et aux agents de recouvrement à agir de façon agressive. Il est très important de combiner ces règles d’engagement avec la culture de l’entreprise.
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• Offrez des programmes d’aide au personnel
  Les organisations investissent dans les soins et le perfectionnement de leurs travailleurs en leur donnant accès à des services de gestion du stress et de santé émotionnelle. Cette stratégie reconnaît que le travail émotionnel peut être un travail difficile.
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• Enseignez des techniques de résolution de problèmes
  Pour que les travailleurs ne se contentent pas d’utiliser des scripts ou de se fier uniquement aux règles d’engagement, certaines entreprises aident leur personnel à résoudre les problèmes de manière plus efficace en les aidant à prendre confiance en eux afin de réduire leurs réactions négatives face à des situations exaspérantes ou imprévisibles. Plus les travailleurs seront préparés à faire face aux difficultés, plus ils seront susceptibles de résoudre les problèmes interpersonnels avant qu’ils n’entraînent des émotions négatives.
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• Améliorez l’intelligence émotionnelle
  La capacité de reconnaître les émotions des autres est un moyen efficace de réduire le fardeau du travail émotionnel. Le développement de l’empathie et l’utilisation d’autres outils d’intelligence émotionnelle aident à réduire la probabilité que les conflits émotionnels mènent à l’épuisement émotionnel.
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• Partagez les connaissances
  L’un des moyens les plus efficaces d’aider les gens à faire face aux réalités du travail émotionnel est de partager les histoires de réussite. Permettez à votre personnel d’apprendre comment les autres font face avec succès à l’impact d’un conflit émotionnel.
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• Intégrez le travail émotionnel dans le processus d’évaluation du rendement
  Les organisations peuvent reconnaître le travail émotionnel des travailleurs en mesurant leur effort émotionnel et leur engagement envers le service à la clientèle. Dans quelle mesure les travailleurs traitent-ils bien les gens en colère ? Quel genre d’attitude apportent-ils au travail tous les jours ? Montrent-ils de la tolérance et de la patience ? Lorsque les travailleurs sont récompensés pour leur travail émotionnel, cela les incite à manifester plus souvent des émotions favorisées par l’organisation.

Utilisées de façon appropriée, ces stratégies peuvent soulager une grande partie de la douleur causée par le travail émotionnel. En effet, lorsque les problèmes sont réglés de façon appropriée, les travailleurs de service se disent souvent extrêmement satisfaits lorsqu’ils sont en mesure d’aider les clients à résoudre leurs problèmes.

‘Aider les gens à comprendre leurs réactions au travail émotionnel et élaborer des politiques et des procédures pour réduire l’impact négatif du travail émotionnel sont des moyens d’améliorer le rendement global et la satisfaction des travailleurs.’

Beaucoup de gens diraient qu’il est important d’être authentique dans toute communication. De toute évidence, cela va à l’encontre de l’objectif organisationnel qui cherche à faire en sorte que les clients se sentent heureux et satisfaits de leur expérience avec l’organisation. Les approches décrites ci-dessus sont utiles pour aider le personnel à concilier ces exigences contradictoires.

Points clés

Le travail émotionnel survient lorsque les travailleurs sont payés, en partie, pour gérer et contrôler leurs émotions. Traditionnellement cela se voit dans les professions axées sur les services. L’excellence du service est maintenant un facteur clé de succès dans la plupart des organisations, de sorte que des éléments de travail émotionnel sont présents dans presque tous les milieux de travail. Il est donc important de comprendre l’impact du travail émotionnel et comment il affecte les travailleurs.

Les émotions au travail sont une part importante de la vie de l’entreprise. Aider les gens à comprendre leurs réactions au travail émotionnel et élaborer des politiques et des procédures pour réduire son impact négatif sont des moyens efficaces pour améliorer le rendement global et la satisfaction des travailleurs.

Image : PortoBay Hotels & Resorts via StockPholio.net

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