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Bâtir la confiance
en étant ouvert et honnête

La confiance est un élément essentiel de toute bonne relation de travail

Par Angela Civitella

À propos de la confiance

Selon les chercheurs Denise Rousseau, Sim Sitkin, Ronald Burt et Colin Camerer, la confiance en milieu de travail est définie comme étant « un état psychologique partagé par une équipe et caractérisé par une admission de vulnérabilité basée sur les attentes d’intention ou le comportement d’équipe ».

En termes simples, la confiance décrit une situation dans laquelle vous n’êtes pas inquiet d’être vulnérable, car vous êtes confiant que les personnes autour de vous vous soutiendront et ne profiteront pas de votre vulnérabilité.

La confiance est un élément essentiel de toute bonne relation de travail, qu’il s’agisse d’une relation entre un gestionnaire et son équipe, entre un représentant commercial et un client ou entre une organisation et ses fournisseurs.

… la confiance décrit une situation dans laquelle vous n’êtes pas inquiet d’être vulnérable, car vous êtes confiant que les personnes autour de vous vous soutiendront et ne profiteront pas de votre vulnérabilité.

L’importance de la confiance en milieu de travail

Rappelez-vous le dernier rôle que vous avez eu, où vous ne faisiez pas confiance à votre patron. Il y a des chances pour que vous n’ayez pas été aussi productif que vous auriez pu l’être. Votre qualité de travail pourrait en avoir souffert. Pire, peut-être que votre équipe et vous-même avez manqué des opportunités ou des délais importants, car vous ne vouliez pas « prendre de risque ».

Les équipes et les organisations qui manquent de confiance se retrouvent rapidement derrière celles où les employés se font confiance et font confiance à leurs dirigeants.
Par exemple, des recherches indiquent qu’un bon niveau de confiance conduit directement à une saine prise de risque. Plus le niveau de confiance est élevé, plus les membres de l’équipe sont prêtes à prendre des risques de carrière pour leur dirigeant ou pour leur organisation.

Cette même recherche a également révélé certaines tendances intéressantes dans les relations entre employés et gestionnaires. Dans une des études, les niveaux de confiance ont prédit les ventes, les bénéfices et le roulement du personnel; et que plus les équipes faisaient confiance à leurs dirigeants, plus elles travaillaient fort, moins elles risquaient de démissionner, et plus l’organisation était profitable.

D’autres recherches ont également montré que les organisations où règne la confiance sont plus flexibles, créent de meilleures alliances stratégiques, ont des équipes plus réactives et sont plus efficaces en matière de gestion de crise.

En termes simples, la confiance est bonne pour les affaires!

‘… plus les équipes faisaient confiance à leurs dirigeants, plus elles travaillaient fort, moins elles risquaient de démissionner, et plus l’organisation était profitable.’

Créer la confiance dans les équipes

Les équipes qui réussissent reposent sur la confiance. Si vous venez d’accéder à un nouveau poste ou si vous devez gagner la confiance des gens, il y a plusieurs façons de bâtir la confiance :

Soyez un bon modèle de comportement
Soyez un bon modèle de comportement et respectez les valeurs que vous souhaitez voir dans votre équipe.

Lorsque vous joignez la parole à l’acte, votre équipe commencera à faire de même et une atmosphère de confiance se développera.

Les gens vous feront confiance s’ils peuvent compter sur vous pour dire la vérité, même lorsque c’est difficile.

Cela comprend la vérité sur vous-même ou sur les erreurs que vous avez commises. Vos gens apprécieront ce niveau d’honnêteté et lui rendront probablement la pareille.

Si votre position vous interdit de partager certaines informations avec votre équipe, alors soyez honnête à ce sujet également. Promettez que dès que vous saurez quelque chose ou dès que vous obtiendrez l’autorisation de partager plus d’informations, vous le ferez immédiatement.

Soyez un joueur d’équipe
En tant que leader, vous devez prendre la parole et même défendre votre équipe de temps à autres – par exemple, si des critiques injustifiées sont infligées à des personnes ou si on leur demande de respecter un délai déraisonnablement. Lorsque cela se produit, restez fidèle à votre équipe et exprimez ce que vous devez dire.

Lorsque les choses se déroulent bien, assurez-vous que votre équipe reçoive sa part de mérite pour ses réalisations et assurez-vous que vos chefs sachent à quel point vos collaborateurs ont travaillé fort.

Lorsque votre équipe vous verra défendre ses intérêts et parler de son travail acharné, elle vous fera davantage confiance.

‘Soyez un bon modèle de comportement et respectez les valeurs que vous souhaitez voir dans votre équipe. Lorsque vous joignez la parole à l’acte, votre équipe commencera à faire de même et une atmosphère de confiance se développera.’

Soyez transparent
Les gens vous feront également davantage confiance s’ils peuvent savoir, à tout moment, les raisons des décisions qui sont prises. Plus vous êtes transparent avec les informations, plus votre entourage comprendra pourquoi vous faites ce que vous faites. Communiquez aussi ouvertement que possible toutes les décisions, les processus et les changements.

Encouragez votre équipe à participer ouvertement à autant de décisions que possible. En leur permettant de poser des questions et de vous proposer leurs idées, vous montrez que vous vous souciez de leur apport. Assurez-vous de pratiquer l’écoute active ici. Si votre équipe estime que vous n’entendez pas vraiment ce qu’elle a à dire, vous aurez du mal à gagner sa confiance.

Évitez la microgestion
Souvent, les gens perçoivent la microgestion comme étant un manque de confiance. Après tout, si vous vérifiez constamment ce qu’ils font, cela signifie que vous ne leur faites pas vraiment confiance, non?

Évitez de faire de la microgestion lorsque cela est possible. Faites confiance à votre équipe pour bien faire son travail.

REMARQUE
Il est plus difficile d’instaurer la confiance dans des situations de stress ou lorsque les enjeux sont vitaux.

Bâtir la confiance avec les clients et les fournisseurs

N’oubliez pas que les conseils que nous venons d’énumérer peuvent également être appliqués pour renforcer la confiance avec les clients et les fournisseurs.

Faites vos devoirs
Passez du temps à connaître le client ou l’entreprise avec laquelle vous établissez une relation. Apprenez leur histoire et essayez de comprendre quels sont leurs besoins actuels.

Il peut également être utile d’en savoir plus sur l’industrie de votre client ou de votre fournisseur, notamment sur le jargon et les tendances actuelles de l’industrie. Cette recherche prouvera que vous avez bien fait vos devoirs et montre que vous y tenez, ce qui est une étape importante dans l’établissement de la confiance.

‘Les gens vous feront également davantage confiance s’ils peuvent savoir, à tout moment, les raisons des décisions qui sont prises. Plus vous êtes transparent avec les informations, plus votre entourage comprendra pourquoi vous faites ce que vous faites. ‘

Tenez parole
Si vous vous engagez à envoyer un rapport d’étape à votre client d’ici la fin de la journée, assurez-vous qu’il le reçoive d’ici là. Si vous leur avez dit que vous téléphonerez, assurez-vous d’appeler lorsque vous l’avez promis.

Tenez toujours votre parole envers les clients et les fournisseurs, même pour les petits problèmes. Ils remarqueront et apprendront rapidement à vous faire confiance.

Expliquez les détails et les motivations
Lorsque vous négociez avec un nouveau client ou un fournisseur, gardez à l’esprit que toute demande que vous ferez sera probablement perçue négativement par l’autre partie.

Par exemple, imaginez que vous négociez votre taux de commission avec un nouveau client. Vous leur faites savoir que votre commission sur les ventes à l’international sera supérieure à celle des ventes nationales. Sans aucune explication, cela pourrait contrarier votre client. Pourquoi facturez-vous plus pour les ventes à l’international ?

Toutefois, si vous expliquez que votre commission est partagée avec un autre agent de vente à l’international, votre client comprend que la commission est authentique et justifiée, et un sentiment de confiance peut se développer.

Prenez le temps d’expliquer vos propos, vos actions et vos motivations à votre client ou fournisseur. Plus ils sauront où vous voulez en venir, plus ils se sentiront à l’aise de vous faire confiance.

Identifiez les attentes
Vous et votre organisation ne pouvez pas dépasser ou même satisfaire les attentes de vos clients si vous ne les connaissez pas.

Démarrez la relation du bon pied en demandant directement à votre client ou à votre fournisseur ce qu’ils attendent de ce partenariat. Cette ouverture et cette franchise les surprendront probablement, mais les informations que vous en retirerez seront inestimables.

Une fois que vous connaissez leurs attentes, vous pouvez commencer à les surpasser. Ce niveau d’engagement contribuera grandement à créer un climat de confiance.

REMARQUE
Identifier les attentes des membres de votre équipe est également très important.

‘Tenez toujours votre parole envers les clients et les fournisseurs, même pour les petits problèmes. Ils remarqueront et apprendront rapidement à vous faire confiance.’

Comment rebâtir la confiance

Alors, comment se brise le lien de confiance ? Les raisons communes peuvent varier et incluent:

  1. Le fait d’agir et de parler de manière incohérente
  2. Viser le gain personnel avant le succès de l’équipe
  3. La rétention d’informations
  4. La médisance et les mensonges, ou une vérité partielle
  5. La fermeture d’esprit face à de nouvelles idées ou des innovations

Si vous travaillez dans une situation où la confiance a été brisée, gardez à l’esprit qu’il faudra du temps pour la reconstruire.

Premièrement, il est important d’exprimer ouvertement que l’on a perdu confiance. Asseyez-vous et reconnaissez la situation. Cela peut être une conversation difficile, surtout si l’abus de confiance était grave. Si vous êtes du type nerveux, préparez-vous à la conversation en utilisant le jeu de rôle, technique particulièrement efficace pour apprendre à gérer des conversations difficiles.

Ensuite, encouragez les gens à parler ouvertement de ce qui s’est passé et de ce qu’ils en pensent. Permettre à chacun d’exprimer sa douleur, sa colère ou sa frustration est un grand pas en avant. Cette conversation difficile peut provoquer des conflits au sein du groupe, en particulier lorsque les loyautés sont divisées. Apprenez à résoudre les conflits d’équipe avant la session pour pouvoir neutraliser les arguments et permettre à l’équipe de parler efficacement.

Si le bris de confiance a été causé par quelque chose que vous avez dit ou fait, alors assumez l’entière responsabilité de ce qui s’est passé et présentez des excuses sincères. Dites aux gens que vous comprenez que vous avez perdu leur confiance, mais que vous allez travailler fort pour la récupérer. Encore une fois, assurez-vous que vous joignez la parole à l’acte ici.

Si la confiance a été rompue à cause de quelque chose que quelqu’un d’autre a fait, rencontrez cette personne individuellement. Essayez de l’aider à comprendre comment ses paroles ou ses actions ont eu un impact sur la confiance du groupe. Si possible, amenez-la à assumer la responsabilité de ce qu’elle a fait et à présenter des excuses aux personnes concernées.

‘… il est important d’exprimer ouvertement que l’on a perdu confiance. Asseyez-vous et reconnaissez la situation. Cela peut être une conversation difficile, surtout si l’abus de confiance était grave.’

Points clés

Nous faisons confiance aux personnes avec lesquelles nous travaillons lorsque nous sommes convaincus que nous pouvons être vulnérables devant elles. Les organisations ayant un niveau de confiance élevé ont plus de succès, sont plus efficaces et plus innovantes que celles qui n’en ont pas.

Pour bâtir la confiance au sein de votre équipe, soyez honnête et affichez les valeurs que vous souhaitez voir adoptées par votre équipe. Et soyez aussi transparent que possible avec les informations.

Avec les clients et les fournisseurs, développez la confiance avant même que la relation ne commence. Faites vos recherches sur leurs antécédents et leurs besoins et parlez leur langage lorsque vous communiquez avec eux. Ensuite, construisez et maintenez leur confiance en tenant vos promesses et en expliquant vos motivations.

Image : rawpixel.com de PexelsButton Sign up to newsletter – WestmountMag.caÀ lire aussi : Tirez le meilleur parti de vos sessions d’idéation


Angela Civitella - WestmountMag.ca

Angela Civitella, coach certifiée en gestion en gestion des affaires, avec plus de 20 ans d’expérience en tant que négociatrice, stratège et solutionneuse de problèmes, crée des synergies solides et durables avec ceux et celles qui cherchent à améliorer leurs compétences en leadership et en consolidation d’équipe. Vous pouvez rejoindre Angela au 514 254-2400 • linkedin.com/in/angelacivitella/ • intinde.com@intinde

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