Transformer les conflits au travail en remplaçant les accusations par une réflexion constructive
Par Angela Civitella
Précédemment publié dans WestmountMag.ca
Dans le monde professionnel, l’échec d’un projet important peut rapidement dégénérer en un jeu de reproches improductif. Ce phénomène, communément appelé le jeu du blâme, est une réaction fréquente face à l’adversité, mais qui s’avère souvent contre-productive. Au lieu de favoriser l’apprentissage et l’amélioration, cette dynamique peut créer des tensions au sein de l’équipe et entraver la résolution efficace des problèmes.
Publié pour la première fois en 2018, cet article sur « le jeu du blâme » paraît encore plus pertinent aujourd’hui, alors que les équipes doivent composer avec le travail hybride, l’épuisement professionnel et la montée des discours sur la « culture toxique ». Son rappel à se concentrer sur les solutions, la responsabilité partagée et le dialogue ouvert constitue un contrepoids utile au réflexe d’accuser et de faire honte publiquement, tant en présentiel qu’en ligne.
Cet article explore les dangers du jeu du blâme, comment le reconnaître, et propose des approches plus constructives pour faire face aux échecs et en tirer des leçons précieuses. Nous verrons comment transformer ces moments difficiles en opportunités de croissance et de renforcement de l’esprit d’équipe.
‘S’il est important d’examiner les erreurs et d’en tirer des apprentissages, il est tout aussi essentiel de ne pas se laisser piéger par la recherche du coupable.’
Imaginez la scène suivante : vous et votre équipe passez des semaines à préparer une présentation pour décrocher un important nouveau client pour votre entreprise. Mais la présentation ne se déroule pas bien et le client potentiel s’en va. Quelques jours plus tard, vous et votre équipe répondez aux questions de la haute direction – et les reproches commencent. Ça démarre par « De toute façon, ce sujet de présentation n’était pas MON idée », et ça enchaîne rapidement avec « Je pense que Susan aurait dû mieux organiser les diapositives ». Avant que vous ne vous en rendiez compte, une heure s’est écoulée – et l’équipe tourne encore en rond, en cherchant qui est responsable et pourquoi.
Avez-vous déjà joué au jeu du blâme ? C’est malheureusement très courant en milieu de travail. S’il est important d’examiner les erreurs et d’en tirer des enseignements, il est tout aussi essentiel de ne pas se laisser piéger par la quête du coupable. Il faut d’abord démêler la situation. Une fois le problème clarifié, on peut commencer à comprendre ce qui n’a pas fonctionné. Pointer du doigt est rarement constructif.
Dans le scénario ci-dessus, n’aurait-il pas été beaucoup plus utile que l’équipe s’assoie pour discuter de ce qui s’est passé? Elle aurait pu cerner ce que le client souhaitait vraiment, ce que l’équipe a bien fait et ce qu’elle a moins bien fait. Elle aurait ainsi pu apprendre de la situation, plutôt que de consacrer tout son temps et son énergie à trouver qui blâmer.
Voici pourquoi le jeu du blâme n’aide pas, comment repérer quand vous ou votre équipe y jouez, et comment avancer en tirant des leçons de la situation.
Le jeu du blâme
Pointer du doigt est généralement facile. Pourquoi? Parce qu’il est naturel de vouloir se défendre. Et si le jeu du blâme consiste souvent à accuser plusieurs personnes, il devient vite tentant de chercher un bouc émissaire – c’est‑à‑dire de faire reposer toute la faute sur une seule personne ou un seul groupe, alors que l’échec vient d’ailleurs, ou que le problème a de multiples causes. On peut commencer à chercher un bouc émissaire lorsqu’on ne veut pas assumer une erreur ou une action, ou lorsqu’on cherche à détourner l’attention de soi.
Le recours à un bouc émissaire peut entraîner de nombreux effets négatifs. Les plus graves sont l’humiliation, les critiques et la perte d’estime de soi ressenties par la personne visée. Cette pratique peut aussi nuire à l’intégrité des autres membres de l’équipe qui en sont témoins, surtout s’ils ne font rien pour y mettre fin. Et qu’arrive‑t‑il à celles et ceux qui initient ce mécanisme? Si rien n’est fait pour arrêter ce comportement, ils peuvent croire qu’il est acceptable – et risquent de le répéter.
‘Certains peuvent désigner des boucs émissaires lorsqu’ils ne veulent pas assumer la responsabilité d’une erreur ou d’une action, ou lorsqu’ils veulent détourner l’attention loin d’eux-mêmes.’
Les gens peuvent se mettre à chercher un bouc émissaire lorsqu’ils ne veulent pas assumer une erreur ou une action, ou lorsqu’ils cherchent à détourner l’attention d’eux‑mêmes. Et n’oubliez pas qu’au final, il est possible que personne ne soit véritablement en faute. Après tout, ce client potentiel ne pouvait choisir qu’un seul fournisseur.
Ce qu’il faut chercher à comprendre
La plupart d’entre nous n’aiment pas perdre la face, il est donc compréhensible de vouloir déplacer l’attention – et la faute – sur quelqu’un d’autre. Et nous ne sommes pas toujours conscients des paroles et des gestes qui nous amènent à blâmer autrui, d’où l’importance de prendre du recul pour voir la situation clairement.
Il est également essentiel d’apprendre à reconnaître le moment où le blâme est – ou va bientôt l’être – mal attribué, afin d’enrayer le phénomène avant qu’il ne s’aggrave. Quand l’équipe commence à pointer du doigt, les personnes deviennent rapidement sur la défensive et se mettent en colère.
Soyez attentif ou attentive aux signaux suivants :
- Des personnes évitent ou excluent un ou deux membres de l’équipe. Les personnes exclues sont souvent perçues comme plus faibles que les autres, en raison de leur caractère ou de leur statut, et elles seront probablement absentes des échanges.
•••• - Les membres de l’équipe se rejettent la faute : « Il était censé vérifier ces chiffres avant la présentation. »
•••• - Les gens nient leurs responsabilités : « Je n’ai pas fait cette partie du projet » ou « Personne ne m’a montré ça. »
•••• - Les commentaires restent exclusivement négatifs : on ne souligne rien de positif, on ne parle que des problèmes.
Comment arrêter le jeu du blâme
Lorsqu’une équipe commence à jouer au jeu du blâme, la situation peut rapidement dégénérer. Le rôle du ou de la responsable est alors de prendre du recul et de remettre les choses en perspective. Posez‑vous la question : est‑ce vraiment important de savoir qui est en faute? Est‑ce que tout ce blâme va réellement résoudre le problème?
‘Il est aussi important d’apprendre à repérer le moment où le blâme est, ou sera bientôt, déplacé – afin de pouvoir y mettre un frein avant que la situation n’empire.’
La plupart du temps, la réponse est non. L’objectif de chacun devrait être de faire le point sur la situation actuelle et de déterminer ce qui peut être fait pour résoudre le problème immédiat. Pointer du doigt ou trouver un bouc émissaire ne fait que miner le moral et gaspiller du temps précieux. Il est toutefois important que l’équipe comprenne ce qui se passe. Ramener tout le monde sur la bonne voie ne constitue qu’une partie de votre rôle. Oui, il faut trouver une solution, mais il faut aussi que l’équipe prenne conscience de la manière dont elle s’est focalisée sur le blâme et la culpabilité.
Votre rôle de leader consiste à aborder ces problèmes et à mettre en place des changements pour éviter qu’ils ne se reproduisent.
Essayez ces procédures:
- Examinez les faits. Que s’est‑il réellement passé ici?
•••• - Discutez ouvertement de la situation avec votre équipe. Si une personne a lancé la dynamique de blâme, demandez‑lui pourquoi elle a agi ainsi.
•••• - Commencez la discussion en disant : « Nous sommes là où nous sommes. Où allons‑nous à partir d’ici?
•••• - Concentrez‑vous sur ce que l’équipe peut faire pour corriger la situation, ou en tirer des leçons. Vous pouvez influencer l’avenir, mais vous ne pouvez pas changer le passé.
•••• - Concentrez‑vous sur les processus. Demandez à chacun de proposer des pistes d’amélioration du processus afin d’éviter que la même situation ne se reproduise.
•••• - Ne protégez jamais excessivement un membre en particulier. Sinon, vous risquez, sans le vouloir, de l’isoler du groupe et d’en faire une cible si les choses tournent mal à l’avenir.
Apprendre de ses erreurs
Comment, vous et votre équipe, pouvez‑vous tourner la page après un épisode particulièrement lourd de jeu du blâme? Ce n’est pas toujours facile. Les sentiments sont blessés, et certaines relations peuvent être endommagées. Ceux qui ont pointé du doigt peuvent également ressentir de la culpabilité, de l’honte et de l’embarras face à leur propre comportement. Alors, comment rassembler tout le monde?
‘Votre rôle de leader est d’aborder ces problèmes et d’apporter des changements pour éviter qu’ils ne se répètent.’
Après un épisode de ce type, il est important de normaliser ce qui s’est passé, sans pour autant en minimiser l’impact. Reconnaissez que le conflit et la défensive sont des réactions humaines sous pression, tout en affirmant clairement que le blâme n’est pas une façon acceptable de faire face aux difficultés. Invitez les personnes à prendre du recul sur leurs positions individuelles et à considérer la situation comme un problème partagé que l’équipe doit comprendre et résoudre ensemble. Ce passage de « qui est en faute » à « que pouvons‑nous apprendre » aide chacun à se réengager plus sereinement et ouvre la porte à une réparation constructive.
Maintenir un environnement ouvert
Cela peut être douloureux au départ, mais il faut parler de la situation. C’est ce qui permettra, progressivement, de commencer à guérir les blessures.
Présenter des excuses
Même si vous n’êtes pas celui ou celle qui a accusé, présentez des excuses à la personne visée et insistez sur le fait que cela ne doit plus se reproduire. Si possible, amenez les personnes qui ont blâmé à s’excuser. Restez également attentif ou attentive à d’autres signes de stress chez la personne ciblée. Si la situation a été particulièrement difficile, il faudra peut‑être l’accompagner pour qu’elle puisse vraiment se rétablir.
Parler à l’équipe
Assurez‑vous que chacun comprenne ce qui s’est passé, pourquoi c’était problématique et pourquoi ce comportement ne peut pas se reproduire. Soulignez clairement que ce type d’attitude ne sera pas toléré. Si cela se reproduit, il y aura des conséquences.
Tirer des leçons de ses erreurs
Peut‑être n’avez‑vous pas été assez attentif ou attentive, ce qui a permis à la situation de dégénérer ainsi. Ou peut‑être existait‑il déjà un problème dans la dynamique d’équipe qui a alimenté le jeu du blâme. Prenez le temps d’analyser la situation une fois qu’elle est terminée. Cela peut vous aider à repérer les moments où vous auriez pu intervenir plus tôt. Et cela peut aussi vous permettre de corriger le problème afin qu’il ne se reproduise pas.
Points clés
Presque tout le monde a participé au jeu du blâme un jour ou l’autre, mais il est important de comprendre que pointer du doigt n’est pas productif. Apprenez à reconnaître les signes indiquant que votre équipe commence à y jouer, afin de mettre fin au jeu dès le début. Il est tout aussi crucial de rendre ces mécanismes visibles aux yeux des équipes. Assurez‑vous que chacun voie clairement ce qu’il fait et quelles seront les conséquences s’il continue.
Une fois l’épisode passé, parlez‑en et soyez prêt ou prête à apprendre de vos erreurs. Veillez à ce que des excuses soient présentées, lorsque c’est approprié. Il n’est pas toujours simple de panser les plaies, mais en maintenant un climat ouvert et en refusant de faire comme si rien ne s’était passé, vous augmentez fortement les chances que la situation s’améliore.
Image : Rodolpho Zanardo de Pexels
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Angela Civitella, coach certifiée en gestion en gestion des affaires, crée des synergies solides et durables avec ceux et celles qui cherchent à améliorer leurs compétences en leadership et en consolidation d’équipe. linkedin.com/in/angelacivitella/ • intinde.com • @intinde[/col][/row]