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Comment améliorer vos
compétences téléphoniques

Une bonne communication téléphonique pour faire en sorte que chaque appel compte

Par Angela Civitella

Combien de temps passez-vous au téléphone chaque semaine ? Vous pouvez l’utiliser à parler à votre patron, à consulter des clients, à coacher des collègues ou à gérer des crises. Ou bien, évitez-vous de faire des appels et choisissez-vous plutôt de communiquer via une messagerie instantanée et des logiciels de collaboration ?

Quelle que soit la fréquence de vos appels, pour quelque raison que ce soit et quelle que soit la technologie que vous utilisez – lignes fixes, téléphones portables ou services de téléphonie en-ligne (c’est-à-dire via Internet à l’aide d’un ordinateur ou d’une tablette) – il y a de fortes chances que vous puissiez bénéficier d’un rappel de vos connaissances en matière de communication téléphonique.

Dans cet article, nous examinerons pourquoi posséder de bonnes compétences en conversation téléphonique sont importantes. Nous aborderons également la manière de communiquer clairement, et comment savoir quand vous devez parler et quand vous devez écouter.

Pourquoi les compétences téléphoniques sont-elles importantes ?

Peu d’entre nous réfléchissent beaucoup à la façon dont nous communiquons au téléphone ou au choix du moment où nous devrions l’utiliser, simplement parce que nous avons fait des appels tout au long de notre vie. Mais parler au téléphone est une compétence, tout comme bien écrire, et les conséquences d’avoir de mauvaises compétences en conversation téléphonique peuvent être importantes.

Par exemple, imaginez que votre patron vous appelle pour vous demander des informations sur un projet urgent. Vous êtes en train d’écrire un courriel important et au lieu de vous concentrer sur l’appel, vous essayez de faire les deux choses à la fois. Cela vous amène à être vague et peu réactif avec votre patron et vous pourriez finir par lui donner de fausses informations.

Parler au téléphone est une compétence, tout comme bien écrire, et les conséquences d’avoir de mauvaises compétences au téléphone peuvent être importantes.

Ou encore, imaginez que vous utilisez le téléphone pour informer un nouveau client potentiel de ce que fait votre organisation. Sans réfléchir, vous utilisez beaucoup de jargon technique qui le laisse confus et mal à l’aise, l’ammenant ainsi à décliner votre offre de rencontre personnelle.

Toutefois, si vous disposez de bonnes compétences en conversation téléphonique, vous pourrez plus facilement répondre aux besoins de vos interlocuteurs. Vous créerez une atmosphère positive, laisserez une bonne impression et nouerez – et non pas gâcher – des relations d’affaires. Les appels seront sans doute agréables, mais aussi potentiellement rentables.

Quand utiliser le téléphone

Le courrier électronique, la messagerie instantanée et même les SMS sont souvent des formes de communication adéquates pour certains sujets. Vous pourriez avoir une question rapide à poser, des informations intéressantes à distribuer à un groupe de personnes ou avoir besoin de transmettre un remerciement informel à des collègues, par exemple.

Mais certains utilisent ces outils parce que passer un appel prend trop de temps, parce qu’ils communiquent plus efficacement par écrit ou parce qu’ils manquent de confiance. Beaucoup d’entre nous ne passons tout simplement plus beaucoup d’appels – nous envoyons plutôt des SMS et nous nous sentons inaptes à la conversation téléphonique.

Cependant, il est parfois nécessaire d’utiliser le téléphone. Vous pouvez avoir un sujet compliqué à expliquer et des questions auxquelles répondre, des excuses à présenter, un sujet sensible à discuter ou quelque chose d’important à déclarer (et rapidement). Peut-être avez-vous simplement besoin de répondre au téléphone de temps en temps dans le cadre de votre travail – si vous travaillez à la réception, par exemple.

‘Beaucoup d’entre nous ne passons tout simplement plus beaucoup d’appels – nous envoyons plutôt des SMS et nous nous sentons inaptes à la conversation téléphonique.’

Comment passer un appel efficace

Voici quelques moyens simples pour tirer le meilleur parti de chaque appel :

Planifiez votre appel
Préparez une liste des points à couvrir et des résultats que vous souhaitez obtenir dans le cadre de l’appel. Cela augmentera votre confiance, vous aidera à maintenir la dynamique et vous donnera une base pour résumer le contenu de votre conversation.

Faites vos salutations et présentez-vous
Demandez le nom de la personne et utilisez son titre de fonction – et faites les deux correctement. Si elle a un nom difficile à prononcer, vous pouvez lui demander comment faire. Elle appréciera que vous preniez le temps de vous renseigner et il est préférable de trébucher sur une tentative de prononciation infructueuse.

Prenez la direction de l’appel
Après la salutation et l’accueil, indiquez la raison de votre appel et établissez l’ordre du jour. En l’absence de repères visuels, cela permet à l’interlocuteur de savoir que vous êtes sérieux et prêt et que vous avez un résultat clair en tête.

Restez concentré
Maximisez votre productivité en vous concentrant sur l’appel. Si cela vous aide, détournez-vous de votre bureau pour ne pas être tenté de laisser votre attention vagabonder. Il est tentant de faire autre chose pendant que vous êtes au téléphone, par exemple trier vos courriels ou vérifier votre emploi du temps. Mais le multitâche n’est pas toujours productif ; si vous essayez de faire deux choses à la fois, vous risquez de mal faire les deux.

‘Préparez une liste des points à couvrir et des résultats que vous souhaitez obtenir dans le cadre de l’appel. Cela augmentera votre confiance, vous aidera à maintenir la dynamique et vous donnera une base pour résumer le contenu de votre conversation.’


AVERTISSEMENT
Résistez à la tentation de passer ou de prendre des appels sur un téléphone portable tout en conduisant. Même en mode mains libres, cela est dangereusement distrayant. Si votre téléphone sonne pendant que vous conduisez, laissez votre répondeur ou votre messagerie vocale prendre un message et rappelez plus tard.


Répondez efficacement

Faites savoir qui répond à la personne qui appelle lorsque vous décrochez le téléphone. Dites quelque chose comme : « Bonjour, ici Daniel de la comptabilité ». Cela indique immédiatement à l’appelant qui vous êtes, où vous travaillez et s’il a joint la personne souhaitée.

Ayez un comportement professionnel au téléphone

Lorsque vous ne pouvez pas voir votre interlocuteur, votre voix doit transmettre autorité, empathie et confiance. Vous pouvez y parvenir en prêtant attention à la manière dont vous vous exprimez et au contenu de vos propos.

‘Utilisez un langage simple et direct. Ne donnez qu’une idée ou une information par phrase, et essayez de ne pas divaguer. Évitez tout jargon si l’autre personne ne connaît pas votre secteur d’activité.’

Choisissez votre ton de voix

Parlez lentement et clairement, surtout si vous discutez d’informations dont l’autre personne sait peu de choses. Si votre interlocuteur doit constamment vous demander de vous répéter, il est probable qu’il sera exaspéré.

Choisissez bien vos mots

Vous devez être certain que votre interlocuteur vous comprend et peut saisir les points que vous soulevez. Mais cela peut être difficile en l’absence d’indices non verbaux tels que les expressions faciales. (Nous examinons ci-dessous l’utilisation du langage corporel au téléphone).

Utilisez un langage simple et direct. Ne donnez qu’une idée ou une information par phrase, et essayez de ne pas divaguer. Évitez tout jargon si l’autre personne ne connaît pas votre secteur d’activité. Si vous sentez un doute chez l’autre personne, demandez-lui si vous pouvez clarifier quelque chose.

Utilisez le langage corporel

Cela peut sembler contre-intuitif, mais votre langage corporel joue un rôle important dans la façon dont vous vous exprimez au téléphone. Levez-vous et marchez, si votre environnement le permet. Et, si possible, utilisez un casque téléphonique. Cela peut vous aider à respirer confortablement et à faire valoir votre point de vue comme si vous donniez une présentation plutôt que d’être assis à un bureau.

Même si votre auditeur ne peut pas vous voir, essayez de vous comporter comme si vous lui parliez face à face. En visualisant le contexte de l’appel, vous donnerez à votre présentation un air naturel et non figé. Par exemple, votre interlocuteur pourra probablement dire si vous souriez, ce qui vous donnera un air agréable, professionnel et énergique.

‘Une bonne capacité d’écoute est cruciale pour les conversations téléphoniques. Elle est essentielle pour s’engager pleinement avec son interlocuteur et établir une véritable connexion.’

Sachez quand écouter

Une bonne capacité d’écoute est cruciale pour les conversations téléphoniques. Elle est essentielle pour s’engager pleinement avec son interlocuteur et établir une véritable connexion.

Écoutez activement
Le développement de vos capacités d’écoute active vous aidera à assimiler toutes les informations que l’autre personne essaie de partager.

La clé de l’écoute active est la concentration. Vous devez accorder toute votre attention à votre interlocuteur. Cela est particulièrement important au téléphone, car vous ne pouvez pas lire les expressions ou les gestes de votre interlocuteur.

Écoutez avec empathie
Vous devrez peut-être aussi utiliser une écoute empathique, surtout si l’autre personne est bouleversée. Bien qu’il soit facile de s’énerver ou de réagir négativement lors d’un appel difficile, les personnes qui se sentent bouleversées ont besoin de votre compréhension et de votre patience.

Une technique d’écoute empathique efficace consiste à répéter ce que la personne dit dans vos propres mots. Par exemple, vous pourriez dire : « Vous vous sentez contrarié parce que le service comptable a fait une erreur sur votre facture. Est-ce bien cela ? » Cela permet à la personne de savoir que vous êtes attentif et que vous comprenez sa frustration.

Démontrez votre intérêt pour le sujet
Montrez que vous êtes toujours impliqué dans l’appel, même si votre interlocuteur est le plus souvent en train de parler. Cela peut être aussi simple que de dire “uh-huh” pendant les pauses, mais il est préférable de dire quelque chose qui démontre que vous avez écouté.

Par exemple, en disant : “Vous avez mentionné des problèmes avec l’aspect technique du projet. Pourriez-vous préciser ?” montre que vous avez été à l’écoute et que vous souhaitez obtenir davantage d’informations.

Évitez les interruptions
Pour comprendre ce qu’une personne veut, vous devez lui permettre d’avoir son mot à dire même si son style de conversation est compliqué, hésitant ou désorganisé. Les interruptions brisent le flux de pensée de l’autre personne et peuvent lui faire croire que vous êtes impatient ou que vous la jugez.

‘Pour comprendre ce qu’une personne veut, vous devez lui permettre d’avoir son mot à dire même si son style de conversation est compliqué, hésitant ou désorganisé. Les interruptions brisent le flux de pensée de l’autre personne et peuvent lui faire croire que vous êtes impatient ou que vous la jugez.’


CONSEIL
Ne préparez pas votre réponse pendant que vous écoutez les autres parler, surtout si vous vous sentez sur la défensive ou incertain. Essayez de ” demeurer concentré sur le sujet, sinon vous risquez de négliger des informations essentielles.


Résumez pour être sûr de comprendre
Écoutez toujours avec l’intention de fournir un résumé de ce que vous avez compris. Prenez des notes pendant l’appel, si vous le pouvez. Cela vous fera réfléchir à ce que vous entendez plutôt que de perdre le fil de la conversation, et vos notes vous donneront une base pour résumer. Les résumés aident les gens à comprendre l’appel et les mesures sur lesquelles vous vous êtes mis d’accord.

Points clés

Développez de meilleures compétences téléphoniques permet de mieux communiquer.

Même l’appelant le plus confiant ne bénéficie pas de la confirmation visuelle d’une communication en personne ni de la facilité à élaborer des réponses telles qu’avec les SMS et la messagerie électronique.

Préparez-vous aux appels en établissant un ordre du jour et ayez un objectif clair.

Accueillez chaleureusement votre interlocuteur et indiquez dès le départ l’objet et la portée de l’appel.

Levez-vous, si possible. Cela vous permet de respirer et de vous assurer que votre contenu et votre prestation sont aussi clairs que possible.

Écoutez activement surtout, et assurez-vous de pouvoir résumer le contenu de l’appel.

Image : Anna Shvets – Pexels

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Angela Civitella - WestmountMag.ca

Angela Civitella, coach certifiée en gestion en gestion des affaires, avec plus de 20 ans d’expérience en tant que négociatrice, stratège et solutionneuse de problèmes, développe des synergies efficaces et durables pour améliorer vos compétences en leadership et en consolidation d’équipe, comme on peut le visionner sur ABC, CBS, FOX et d’autres médias. Vous pouvez rejoindre Angela au 514 254-2400 • linkedin.com/in/angelacivitella/ • intinde.com@intinde


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